Verkoopt u diensten of producten via het internet? Bijvoorbeeld in een webshop of via een onlineplatform (onlinemarktplaats). Er zijn regels om uw klant te beschermen tegen de risico's van kopen op afstand.
Voordat een klant iets koopt, moet u duidelijk zijn over:
Het is niet voldoende als deze informatie alleen op uw website staat. Als u iets verkoopt, geeft u uw klant deze informatie bijvoorbeeld in een e-mail, pdf of brief. U moet een bestelling altijd duidelijk bevestigen.
U mag klanten online verleiden tot het kopen van een product of dienst. Misleiden mag niet, dat is strafbaar. U mag uw klant niet zo beïnvloeden dat uw klant een keuze maakt die hij niet zou maken als hij vrij en eerlijk had kunnen kiezen.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de bescherming van de online consument. Lees in de Leidraad bescherming online consument van de ACM de regels die u kunt volgen om te voorkomen dat u de klant misleidt.
U moet duidelijk zijn over uw bedrijf. De klant moet uw bedrijfsgegevens makkelijk kunnen vinden, zoals:
Als u een onlineplatform heeft en tussenpersoon bent, moet u ook informatie geven over de andere bedrijven op uw platform.
Een klant moet goed het verschil kunnen zien tussen echte en betaalde zoekresultaten. Als u de volgorde van de zoekresultaten aanpast, legt u dat uit. Bijvoorbeeld omdat:
Dit geldt voor onlinemarktplaatsen, zoekmachines en vergelijkingswebsites.
Het moet duidelijk zijn wat u verkoopt en hoeveel het kost. Uw klant moet alle informatie kunnen zien voordat hij iets bestelt, zoals:
Als klanten bij u iets kopen, moet u duidelijk zijn over de manier waarop de klant kan betalen. Betaalkosten mag u niet altijd doorberekenen. Ook moet duidelijk zijn bij welke stap in het bestelproces de klant gaat betalen. Bijvoorbeeld met een 'bestel en betaal-knop'. Na de koop moet u de klant een schriftelijke bevestiging sturen van zijn bestelling.
Er zijn regels voor de levering van het product, de levertijd en het risico:
Heeft u een onlineplatform? U moet laten weten wie er verantwoordelijk is voor de levering en het afhandelen van retourzendingen (verkoper of platform).
Bij online verkoop verzamelt u persoonsgegevens van uw klant, zoals de naam en het adres. U moet zich houden aan de regels voor het beschermen van persoonsgegevens (AVG). U mag bijvoorbeeld niet meer gegevens vragen dan nodig is voor de verkoop. Ook moet u uw klanten laten weten wat u met hun persoonsgegevens doet en waarom. Dit doet u bijvoorbeeld met een privacyverklaring op uw website.
U laat uw klanten duidelijk weten hoe u klachten afhandelt en of u bent aangesloten bij een geschillencommissie. Vermeld altijd het tarief dat geldt voor bellen met uw klantenservice.
Doet het product niet wat de consument ervan mag verwachten? Dan heeft uw klant recht op wettelijke garantie.
Als u iets online verkoopt, heeft uw klant een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. Deze bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product heeft ontvangen. In die 14 dagen kan de klant de koop ongedaan maken. U moet uw klant een formulier geven waarmee hij de koop kan terugdraaien. U mag dat formulier ook op uw website zetten, maar dan moet u uw klant laten weten waar het staat.
Er zijn uitzonderingen waarbij u geen bedenktijd hoeft te geven.
Voordat consumentenbeoordelingen (reviews of recensies) bij producten online staan, moet u controleren of ze echt zijn. U moet ook laten weten aan uw bezoeker of en hoe u controleert of een review van iemand is die het product echt heeft gekocht.
U mag geen valse consumentenbeoordelingen (laten) plaatsen of iemand betalen om een valse beoordeling te schrijven. En het is verboden om de beoordelingen te beïnvloeden door bijvoorbeeld negatieve beoordelingen te verwijderen.
U moet klanten laten weten wanneer u reclame inzet. Zij moeten herkennen dat het om gesponsorde inhoud gaat. Dat geldt ook als u bekende gezichten (influencers) gebruikt om een product aan te bevelen.
U moet buitenlandse klanten uit een EU-land op dezelfde manier behandelen als klanten in Nederland. Anders doet u mogelijk aan geoblocking en dat is verboden. Buitenlandse EU-klanten moeten bijvoorbeeld uw website of app net zo kunnen gebruiken als de Nederlandse klant. Ook moeten zij tegen dezelfde prijs en voorwaarden uw product of dienst kunnen kopen. Dat geldt niet voor diensten zoals financiële diensten, telefoonabonnementen en gezondheidszorg.
Verkoopt u aan andere bedrijven, stichtingen en verenigingen (business to business, B2B)? Dan vallen deze klanten niet onder het consumentenrecht. Dat betekent onder meer dat:
Bij B2B gelden de algemene regels voor (koop)overeenkomsten uit boek 6 en boek 7 van het Burgerlijk Wetboek.